-매니저 선택 예약 고객 만족도 93점…상담부터 구매·구독·설치까지 전 과정 관리
LG전자 베스트샵의 상담예약 이용 비중이 올해 2분기 39%까지 확대됐다. 원하는 시간에 방문해 상담받고, 매니저의 전문 분야와 후기를 확인한 뒤 직접 상담자를 선택하는 방식이 가전 구매 과정의 새로운 이용 형태로 자리 잡고 있다는 설명이다.
LG전자 베스트샵에 따르면 상담 고객 가운데 예약 고객 비중은 2025년 21%에서 2026년 1분기 33%, 2분기 39%로 증가했다. 2분기 기준으로는 방문 상담 고객 10명 가운데 약 4명이 예약 서비스를 이용한 셈이다.
예약 서비스는 고객이 원하는 방문 일정을 정하는 것뿐 아니라 매니저의 주요 이력과 전문 분야, 기존 고객 리뷰 등을 확인한 뒤 상담자를 직접 선택할 수 있도록 구성됐다.
웨딩과 이사·입주, 에어컨, TV, 가전구독 등 상담 목적별로 담당 매니저를 선택할 수 있어 단순 제품 설명보다 구매 상황에 맞춘 상담을 원하는 고객 수요에 대응한다는 것이 회사 측 설명이다.
최근 가전 구매가 단품 중심에서 구독과 설치 환경, 사후서비스(A/S) 등을 함께 고려하는 방식으로 복잡해지면서 전문 상담에 대한 수요도 확대되고 있다.
실제 방문 상담 만족도에서도 예약 여부에 따른 차이가 나타났다. LG전자 베스트샵이 2026년 조사한 결과 매니저 선택 예약 고객의 상담 만족도는 93점으로, 비예약 고객의 89.1점보다 높았다.
예약 고객에게는 지정된 매니저가 초기 상담부터 제품 비교, 구매, 구독, 설치까지 전 과정을 이어서 관리하는 방식이 적용된다. 고객이 상담 과정에서 동일한 내용을 반복해서 설명해야 하는 번거로움을 줄이고 구매 이후까지 일관된 안내를 받을 수 있도록 한 것이 특징이다.
상담 후 작성되는 고객 후기 데이터도 매니저 선택 과정에 활용되고 있다. 회사 측에 따르면 상담 고객의 후기 작성률은 69% 수준으로, 신규 고객이 매니저를 선택할 때 참고 자료로 활용되고 있다.
LG전자 베스트샵 관계자는 “단순한 상품 설명을 넘어 자신에게 맞는 전문가를 원하는 고객이 늘고 있다”며 “매니저의 전문성과 축적된 후기 데이터를 기반으로 한 맞춤형 상담 경험이 예약 이용 증가로 이어지고 있다”고 말했다.